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¿Cuáles son mis derechos como consumidor financiero?

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¿Cuáles son mis derechos como consumidor financiero?

¿Tiene un crédito con alguna entidad bancaria? ¿Tiene tarjetas de crédito con algún banco? ¿Ha visitado una entidad bancaria para solicitar algún tipo de servicio? Si la respuesta es “sí” entonces usted es un consumidor financiero. Conozca en el siguiente artículo lo que dice la Ley 1328 de 2009 sobre la atención que los bancos deben darle al consumidor financiero, o dicho en otras palabras los derechos que usted tiene al ser atendido por alguna entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

¿Qué dice la Ley 1328 de 2009?

La Ley 1328 de 2009 tiene como objetivo consolidar al interior de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros estableciendo los principios, reglas y normas que deben tener en cuenta al momento de ofrecer y/o prestar cualquiera de sus productos o servicios. Es decir, esta ley contempla todo lo necesario para proteger al consumidor financiero ante una eventual vulneración de sus derechos por parte de la entidad financiera.

Antes de continuar, es importante conocer quiénes son los consumidores financieros. ABCFinanzas.com lo ilustra en la siguiente imagen:

consumidores financieros

¿Qué derechos tengo como consumidor financiero?

La Ley 1328 de 2009 establece 6 principios que regulan la relación entre las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y los consumidores financieros. Es decir, los siguientes 6 puntos hacen referencia a los derechos que como consumidor financiero se pueden exigir al momento de utilizar los servicios de estas entidades:

derechos del consumidor financiero

1. Debida diligencia: Esta norma garantiza que el consumidor financiero reciba la información y/o la atención debida y respetuosa de parte de todos los funcionarios de la entidad regulada por la Superintendencia Financiera.

2. Libertad de elección: Este principio le permite al consumidor financiero tomar libremente la decisión de adquirir cualquiera de los productos financieros con la entidad de su preferencia. Es decir que al negarle algún producto o servicio, la entidad debe fundamentarse en causas objetivas y no puede sustentarse en opiniones o apreciaciones personales y subjetivas.

3. Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: Este principio consiste en que al consumidor financiero se le debe suministrar información cierta, suficiente, clara y oportuna, que le permita conocer sus derechos, obligaciones y costos en la relación con la entidad. Es decir que los funcionarios de la entidad deben brindar toda la información necesaria, sin omitir u ocultar servicios que vulneren la libertad de elección del consumidor financiero, como tasas de interés, valor de las cuotas, descuentos, costos, modalidad de pago, servicios asociados, etc.

4. Responsabilidad en el trámite de quejas: En cuanto al cuarto principio de la ley 1328 de 2009, se dice que las entidades reguladas por la Superintendencia Financiera, deben atender eficiente, debida y oportunamente, las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros e identificar las causas generadoras de las mismas. De esta manera usted como consumidor financiero tiene todo el derecho de presentar sus manifestaciones para que la entidad atienda su solicitud oportuna y efectivamente en los tiempos establecidos en la norma.

5. Manejo adecuado de los conflictos de interés: En el quinto principio encontramos el manejo adecuado de los conflictos de interés, el cual dice que la entidad debe administrar los conflictos que surjan entre la entidad y uno o varios consumidores financieros, en relación con la actividad del banco, de manera transparente e imparcial. Por ejemplo, usted puede ser el proveedor de los maletines que la entidad bancaria le entrega a sus clientes cuando adquieren algún producto o servicio, y al mismo tiempo usted puede ser cliente al tener un crédito o cualquiera de sus productos, pero esto no es motivo para que usted tenga preferencia sobre otros consumidores financieros en la atención y solución de quejas y reclamos, en este caso la entidad debe actuar de manera transparente e imparcial con todos sus clientes, usuarios y clientes potenciales.

6. Educación para el consumidor financiero: Este principio obliga a las entidades vigiladas a que procuren que los consumidores financieros conozcan bien y sean totalmente informados acerca de los productos y servicios financieros que ofrece la entidad, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. Es decir que las entidades vigiladas deben desarrollar programas donde divulguen claramente educación para el consumidor financiero, como puede ser la explicación de conceptos y términos básicos financieros (qué es una cuenta de ahorro, qué es un CDT, qué es una refinanciación de un crédito, consejos de seguridad para realizar transacciones, etc.) así como de los mecanismos con los que cuentan para que los consumidores puedan registrar sus manifestaciones como redes sociales, página web de la entidad, oficinas, números de contacto, correo electrónico, etc.

¿Qué es el defensor del consumidor financiero?

La Ley 1328 del 2009 también establece que las entidades vigiladas deben contar con un defensor del consumidor financiero quien tiene el objetivo de proteger los derechos del consumidor financiero. Es importante tener en cuenta que esta institución es totalmente independiente de la entidad vigilada, por lo que sus investigaciones y decisiones son transparentes e imparciales.

Uno de los principios de la Ley, establece que las entidades vigiladas deben brindarle educación financiera a sus clientes y usuarios, y precisamente uno de estos aspectos está relacionado con divulgar quién es el defensor del consumidor asignado para proteger los derechos de los clientes de esa entidad, por lo que se hace obligatorio que ésta información sea visible en las oficinas, página web y publicidad en general de la entidad.

¿Qué trámite se debe seguir para presentar una denuncia ante el consumidor financiero?

Tenga presente que ante el defensor del consumidor financiero usted podrá presentar cualquier tipo de reclamación que usted considere está vulnerando sus derechos establecidos precisamente en la ley 1328 de 2009. A continuación, ABCFinanzas.com le explica cuál es el trámite que se lleva a cabo cuando se presenta una queja o reclamo ante el defensor del consumidor financiero:

1. El cliente, usuario o potencial cliente hace llegar su reclamación al defensor del consumidor financiero, bien sea escrita o por correo electrónico, la cual puede presentarla directamente en las oficinas de la entidad o directamente al defensor.

2. El defensor recibe la reclamación para estudiar el caso y exigir una investigación al coordinador de la entidad vigilada para que dé respuesta clara, efectiva y transparente del caso.

3. Los días establecidos para que el defensor del consumidor dé respuesta ante la reclamación es de 8 días hábiles como máximo, donde se le informará con hechos y datos como justificación a su petición.

Prácticas abusivas según la ley 1328 de 2009

Como ya se ha mencionado la Ley 1328 de 2009 tiene como objetivo proteger los derechos del consumidor financiero y gracias a esta ley las entidades reguladas deben cumplir con todos sus principios, como los que se trataron en el párrafo anterior. Esta misma ley deja en claro cuáles son las prácticas abusivas que las entidades vigiladas no pueden hacer con el consumidor financiero. Así que este es el momento para qué tome nota de lo que las entidades reguladas por la Superintendencia Financiera no pueden hacer con usted si tiene alguno de sus productos y servicios, o cuando se acerque a utilizarlos sin ser cliente, o cuando solicite información para adquirirlos:

1. Condicionar al cliente para que adquiera uno o más productos o servicios de la entidad como exigencia para poder adquirir otro:

¿Le ha pasado que cuando le ofrecen una tarjeta de crédito le obligan a llevar un seguro, argumentándole que es obligatorio y que de no ser así no sería posible otorgarle el producto? ¿Al aprobarle un crédito le ponen como condición de que parte de este dinero debe ser invertido en un CDT o debe dejarlo en una cuenta de ahorro por un tiempo determinado? Pues bien, estas son unas de las prácticas abusivas que las entidades no pueden hacer con usted, si le ha pasado recuerde que la Ley 1328 de 2009 lo protege y puede denunciarlo ante la Superintendencia Financiera de Colombia o ante el defensor del consumidor.

2. Efectuar gestiones de cobro de manera irrespetuosa y en horarios no adecuados:

¿Lo han visitado o llamado después de las 7 p.m. o antes de las 6 a.m. para recordarle que el pago de su deuda se encuentra vencida? ¿Lo han amenazado con embargarlo, contra su integridad física, o con palabras inadecuadas reclamando el pago de la obligación que se encuentra vencida? ¿Le han dejado la razón a su vecino de que le informe que recuerde pagar la deuda que está vencida? Esta es otra de las prácticas abusivas que las entidades no pueden hacer con los consumidores financieros. Recuerde que estas entidades tienen unos horarios establecidos para realizar la gestión de cobro y un protocolo de cobro enmarcado en el respeto hacia el cliente.

3. Dejar espacios en blanco en el pagaré que no estén definidos en la carta de instrucciones:

Al momento de recibir el dinero por la aprobación de un crédito, la entidad le hará firmar un documento que respalda la deuda que usted está adquiriendo en caso de que se inicie un proceso jurídico a causa del incumplimiento en su pago. Es común que le hagan firmar este documento con espacios en blanco, pero estos deben estar aclarados en otro documento anexo al pagaré que es la carta de instrucciones, donde detalla que usted autoriza a que esos espacios sean diligenciados en caso de iniciarse algún proceso jurídico por el incumplimiento en la deuda. Trate de leer la carta de instrucciones y asegúrese de que describa los espacios en blanco que usted está autorizando dejar en el pagaré. ABCFinanzas.com le recomienda ver el artículo pagaré

4. No solicitar al cliente su autorización para la consulta a centrales de información:

Es considerada una práctica abusiva no solicitarle por escrito o mediante la grabación en una llamada, su autorización para consultar su información crediticia en las centrales de información como TransUnión (Antiguo Cifín), Datacrédito y Procrédito. Recuerde que esa información es personal y solo usted podrá dar el aval de que alguna entidad la pueda estudiar y visualizar, así que si se entera que alguna entidad lo ha consultado sin su autorización, podrá acudir a los mecanismos de denuncia establecidos por la ley. Para que amplíe la información anterior ABCFinanzas.com le recomienda ver el artículo Ley Habeas Data.

5. No solicitar al cliente la autorización para el manejo de su información personal:

Así como usted debe autorizar que lo consulten en las centrales de información, también debe autorizar que la entidad le administre su información personal adecuadamente, es decir que no se la divulgue a terceros, que la conserven en sus sistemas de forma segura para su actualización y procesamiento. Por esta razón es común que al momento de solicitar un producto o servicio en una entidad vigilada, le hagan firmar un documento llamado “autorización para tratamiento de datos personales”.

¿Qué sucede si estas entidades incurren en una práctica abusiva?

Para que el consumidor financiero se sienta más seguro y confiado de lo que establece la Ley 1328 de 2009, existe otra Ley que es la 795 de 2003, la cual establece las sanciones en las que incurriría una entidad vigilada en caso de realizar alguna de las prácticas abusivas mencionadas anteriormente:

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Para concluir…

Como bien se trató a lo largo del artículo, tenga en cuenta que la Ley 1328 de 2009 lo protege ante las relaciones comerciales que como consumidor financiero tenga con las entidades vigiladas, al solicitar, obtener o utilizar alguno de sus productos o servicios. Estas entidades deben cumplir de forma obligatoria con la Ley de atención al consumidor financiero, de lo contrario, como se mostró en la imagen anterior, podrán ser sancionadas con multas millonarias, hasta con el cierre de sus oficinas.

Recuerde que si en algún momento han vulnerado sus derechos como consumidor financiero puede denunciarlo ante el defensor del consumidor financiero o directamente ante la Superintendencia Financiera.

Ingeniero Industrial, especialista en Logística, Cadena de Abastecimiento, Marketing de contenidos, Finanzas y presupuestos. Co-fundador de abcfinanzas.com y Fundador del sitio web ingenieriaindustrialonline.com.

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Consumo inteligente

Retiros gratuitos de cuentas de ahorros

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Retiros gratuitos de cuentas de ahorros

El xx de diciembre de 2017 la presidencia de la República de Colombia sancionó la Ley xxxx, por medio de la cual se obliga a los establecimientos de crédito a fijar, al menos, un canal gratuito para efectuar retiros de recursos captados a través de contratos de depósito en cuentas de ahorro.

Para los autores de la ley:

“la actividad financiera es enormemente lucrativa, lo que justifica que a los ahorradores -que son el sostén del crecimiento de la banca colombiana- no se les cobre por el retiro de sus depósitos”

El contenido de la Ley, por la cual se dictan medidas relacionadas con los contratos de depósito de dinero en cuentas de ahorro con depósitos mensuales inferiores a 3 smlmv.

Artículo 1°. Los establecimientos de crédito deberán ofrecer a todos los titulares de cuentas de ahorro con depósitos mensuales iguales o inferiores a 3 salarios mínimos legales mensuales vigentes (smlmv), a título gratuito, al menos una forma, segura y sin limitación de montos, de retiros electrónicos. Los establecimientos de crédito ofrecerán para estas cuentas de ahorro, la posibilidad de efectuar mínimo dos (2) retiros en cajeros automáticos y una consulta de saldo mensuales a título gratuito.

Parágrafo. La Superintendencia Financiera velará por el cumplimiento de este deber legal por parte de los establecimientos de crédito y dará prelación al trámite de las quejas que se presenten por su incumplimiento.

Artículo 2°. La presente ley rige desde su promulgación y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias.

En la actualidad, cualquier banco o entidad financiera le puede estar cobrando un determinado porcentaje al cuentahabiente por cada retiro que este haga de su cuenta de ahorros, incluso dentro de la red de cajeros de la propia entidad. También se le cobra al usuario por la libreta o el talonario que requiera el cliente para sus retiros.

Con la entrada en vigencia de esta nueva Ley, las entidades financieras deberán ofrecer alternativas  para que el usuario haga retiros de su cuenta de ahorros sin que esto tenga valor o deba cancelar algo por ello, incluso sin que esa libreta o talonario le cueste.

Vale la pena considerar que la Superintendencia Financiera será la que vele por el cumplimiento de esta norma.

Cobros por retiros en cajeros automáticos

Estos son algunos de los cobros que realizan las entidades financieras al momento de retirar dinero por medio de los cajeros electrónicos:

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Conceptos básicos financieros

Modificación de créditos según circular externa 026

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¿En qué consiste la modificación de créditos?

Según la circular externa 026 de la Superintendencia financiera de Colombia, la persona que tenga un crédito en una entidad financiera podrá realizar una solicitud de modificación de créditos, la cual consiste en realizar una ampliación de plazo que disminuya la cuota y que esta por supuesto esté acorde a la nueva capacidad de pago del cliente, el beneficio radica en que este cambio no le generará de inmediato una marca de reestructuración en las centrales de información.

Requisitos para acceder a la modificación de créditos:

Si usted está pasando por una situación económica que le impide cumplir con el pago de su obligación, puede solicitar la modificación de créditos para que le amplíen el plazo y de esta manera le disminuya su cuota, tenga en cuenta que debe cumplir con los siguientes requisitos para acceder a este alivio financiero:

  • Si tiene un microcrédito o un crédito de consumo no puede estar en mora por más de 60 días, si tiene un crédito de cartera comercial no puede estar en mora por más de 90 días. Dicho atraso o mora tuvo que haberse registrado en los últimos 6 meses con corte al cierre del mes anterior. Esto quiere decir que si hoy 13 de septiembre está solicitando la modificación de créditos, la entidad financiera tomará como corte el 31 de agosto, analizando de esta manera los últimos 6 meses (Febrero – agosto), tiempo en el cuál debió presentarse el atraso para que pueda cumplir con este requisito.
  • Debe estar de acuerdo con la modificación a realizarse en el crédito, la cual consiste en que debe disminuir la cuota.
  • Debe tener capacidad de pago, es decir que demuestre que tiene como responder a la nueva cuota que le quedará.
  • El crédito que se está solicitando modificar no puede ser un crédito ya reestructurado o que tenga dicha marca en las centrales de riesgo.

¿En qué consiste la reestructuración del crédito?

Según la circular externa 026 de la Superintendencia financiera de Colombia, si el titular del crédito no puede sustentar la fuente de pago o no tiene como responder a la nueva cuota (en caso que se le esté validando la opción de modificación), el alivio será a través de reestructuración. Tenga en cuenta que un crédito se puede reestructurar máximo hasta 2 veces en toda su vigencia, con 6 meses de tiempo entre dichas reestructuraciones. En este orden de ideas, la diferencia que existe entre la modificación de créditos y la reestructuración es que esta última genera una marca de “reestructuración” en centrales de riesgo, lo que significa que si usted intenta adquirir un crédito o servicio en una entidad que consulte o valide su información en las centrales de información, encontrarán que actualmente usted tiene un crédito reestructurado, lo que puede interpretarse como problemas de liquidez y posiblemente dicha entidad le niegue la solicitud por ver en usted un riesgo de impago.

También le puede interesar: centrales de riesgo.

¿Cuándo se otorga el alivio por modificación de créditos o reestructuración?

En los casos que usted acuda a la entidad financiera a solicitar un alivio o solución a sus problemas de atraso en la cuota del crédito, la primera opción siempre será la de modificación de créditos, por el beneficio de no quedar marcado en las centrales de riesgo. Es decir que si usted intenta adquirir un crédito o servicio en una entidad que consulte o valide su información en las centrales de información, encontrarán que actualmente usted tiene un crédito que paga sin inconveniente, y posiblemente en este caso dicha entidad le apruebe la solicitud porque se refleja un buen comportamiento de pago. De igual forma, tenga en cuenta que la entidad podrá efectuar la modificación de créditos siempre y cuando cumpla con los requisitos mencionados anteriormente.

Para los créditos que tienen un codeudor, si el titular de la obligación no tiene capacidad de pago para responder a dicha modificación, pero quien aporta el dinero es el codeudor que sí tiene la capacidad de responder, el alivio en este caso siempre será reestructuración, así el codeudor esté involucrado en la cuota del crédito. El análisis financiero siempre deberá ser el del titular del crédito, no puede ser reemplazado en el análisis por los datos del codeudor.

Lea también: Refinanciación de un crédito.

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Consumo inteligente

Riesgos al invertir en las criptomonedas

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No se deje deslumbrar por las criptomonedas

Seguramente le han hablado de todos los beneficios, ventajas y oportunidades al invertir en las criptomonedas, ¿pero también le han hablado de los riesgos financieros en los que usted podría incurrir si invierte en criptomonedas? Pensando en su salud y bienestar financiero ABCFinanzas.com ha elaborado el siguiente artículo donde usted podrá conocer los riesgos financieros a los que puede estar expuesto si invierte en criptomonedas:

Riesgo de crédito

En el momento que usted realiza una transacción con criptomonedas, esta validación suele durar en promedio unos diez minutos aproximadamente, y la ausencia de respaldo bancario o institucional expone a cualquier usuario al incumplimiento de la contraparte sin las habituales garantías financieras que ofrecen los sistemas de pagos internacionales.

 

Riesgo legal

Existe mucha incertidumbre y falta de claridad sobre la regulación que en cada país adoptará este tipo de monedas, sus diferencias entre los países en los que opera y su evolución o perfeccionamiento de la forma como se maneja, debilita a la criptomoneda como medio de pago y como depósito de valor.

 

Riesgo tecnológico

Las monedas virtuales son absolutamente dependientes de la tecnología y tienen por delante importantes retos a resolver antes de convertirse en un medio de pago universalmente aceptado.

 

Riesgo de mercado

El bitcoin en su relativa corta vida ha sufrido volatilidades en su cotización que lo equiparan a activos de altísimo riesgo. La volatilidad del bitcoin por ejemplo en el último año es del 79%. Lo que quiere decir que hoy un bitcoin podría estar cotizado en $20 USD, el día de mañana en $ 36 USD y al siguiente día en $ 5 USD.

Así que no se deje deslumbrar por las aparentes altas ganancias que le podrían generar las criptomonedas, tómese el tiempo necesario para analizar con cuidado los posibles riesgos financieros en los que podría incurrir si invierte en ellas.

En el siguiente artículo comprenda fácilmente qué es el bitcoin y cómo funciona: Bitcoin.

 

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